耐心倾听沈阳市社会养老和工伤保险管理局审计处(评议编号1063006826370)

2015-01-15 00:00:00

   徐晟,男,1976年出生,2010年8月调入沈阳市社会养老和工伤保险管理局审计稽核处,从事咨询电话接听工作。该同志勤恳敬业,努力钻研,很快成为本职工作的行家里手。2012年接听咨询电话13483个,由于做到耐心倾听,准确解答,多次受到咨询人员好评,全年实现零投诉。在2012年创建市民满意窗口评选活动中,被市软环境建设办公室评为“人民满意窗口”(评议编号1063006826370)。今年以来,徐晟再接再厉努力工作,不断提升服务水平,成为身边同志的榜样。主要事迹如下:
   一、注重学习,钻研业务知识,为做好咨询服务工作奠定理论基础
   电话接听咨询服务是一项看起来轻松,干好非常不易的工作。百姓关注的问题方方面面,这就要求接听电话回答问题人员,掌握大量的社保知识,百问不倒,掌握各项文件规定,回答问题有理有据。徐晟日常非常重视理论学习,对《社会保险法》中涉及养老和工伤保险方面的法条,以及我局编制的《百姓关注的咨询问题100答》烂熟于胸。他工作的案头摆放着各种社会保险政策汇编,一有空闲经常翻看,每当有新政策出台,他都主动索取文件,及时消化理解新的规定。爱和大家探讨问题是徐晟一大工作特点,对于接听电话中遇到的新问题或特殊问题,他开动脑筋寻求解决办法的同时,主动与大家探讨,向有经验的老同志和业务处长请教。由于他的努力钻研,政策业务水平在电话接听人员中脱颖而出。
   二、爱岗敬业,认真回答每一个问题,努力为百姓提供最满意的服务
   接听电话是个特殊的岗位,年复一年,日复一日地坐在话机旁边,难免使人心浮气躁。徐晟面对不同的咨询人员总能调整好自己的心态,无论是在电话里发泄怒气的,问话杂乱无章的,还是胡搅蛮缠的,他都能理性思考、真诚对待、时刻展现出社保人良好的社会形象。曾有一位咨询人员不懂政策,只认准他的理儿,任凭接线人员怎么解答也不听,徐晟主动接过电话,根据政策规定耐心、细致地为其解释,帮助咨询人员理清思路,找到问题症结,直到该人完全弄懂为止,避免了一起可能出现的上访事件。该人事后曾来电话表示道歉,要求领导表扬徐晟同志。
   2012年第一场大雪当天,路面非常湿滑,徐晟在上班途中不慎摔倒,脚踝和脚面肿起大包,他家就在医院附近,他没有直接去医院,却强忍疼痛,单腿蹦着赶到通勤车站,坚持上班。处长发现后,要求他马上去医院看病,然后回家休息。没想到,他到医院简单处置后,马上返回工作岗位,用一个小凳子架起伤腿坚持工作。他和主管咨询的同志说,“下雪天,来单位办事的人少了,咨询电话就会多起来,处里一共5部咨询电话,已经有一人请病假了,我若不来,其他人接听压力太大了”。这种为了工作,达到忘我的境界,感动了身边每一个人。
   徐晟平时工作认真负责,实事求是地按日、月统计电话接听数据,并将解答的问题进行分类、汇总,及时上报。在节假日和单位活动中,多次主动要求留守值班。他的小孩不到两岁,有时生病需要打滴流,他都将时间安排在下班后,全年没有休一天年假。作为咨询中心唯一男同志,他主动承担办公室脏活、累活,受到大家一致好评。
   徐晟同志以他特有的工作热情和执着的敬业精神,默默无闻地从事着咨询服务工作,为社保经办工作奉献着青春和力量。